Fragt man Kunden mittelständischer Unternehmen, warum sie sich für das jeweilige Unternehmen entschieden haben, hört man fast immer: Weil ich dort einen persönlichen Ansprechpartner bzw. Ansprechpartnerin habe, der oder die meine Wünsche kennt und mich individuell betreut.
Partnerschaftliche Beratung auf Augenhöhe, gegenseitiges Vertrauen und eine rundum gelungene Customer Experience (CX) – das sind die schlagkräftigen Argumente, die den deutschen Mittelstand so erfolgreich machen.
Dies zu leisten, wird jedoch immer schwieriger:
- Wächst der Kundenstamm und mit ihm auch die Zahl der Mitarbeitenden, besteht die Gefahr, den einzelnen Kunden aus den Augen zu verlieren.
- Die Erwartungen der Kunden nehmen stetig zu – Stichwort „Consumerization“ im B2B-Bereich. Mittelständische Unternehmen müssen heute perfekt auf ihre Kunden angepasste Services und Produkte liefern, um konkurrenzfähig zu bleiben.
- Apropos Konkurrenz: Im Mittelstand herrscht mittlerweile ein hoher Wettbewerbsdruck bei kleiner Preisspanne. Marketing und Sales müssen daher das Beste aus ihren Ressourcen herausholen.
Hier kommen CRM-Systeme ins Spiel. Moderne CRM-Software hilft dabei, alle kundenbezogenen Aktivitäten im Blick zu behalten sowie Marketing, Sales und Kundenservice aufeinander abzustimmen.
Der Mittelstand hat spezielle Bedürfnisse und Anforderungen an CRM-Lösungen. Und nicht jede CRM-Software versteht und erfüllt diese. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, auf welche Funktionen Sie bei einem CRM-Tool für Ihr mittelständisches Unternehmen achten sollten.
1. Erfassung der gesamten Customer Experience
Ein System für Sales, eines für den Kundendienst und ein weiteres für die Marketing-Abteilung? Das wird schnell teuer, unübersichtlich und ineffizient. Gerade für den Mittelstand ist es wichtig, dass alle Funktionen für Marketing, Sales und Service kompakt in einem CRM-System integriert sind.
So wird die gesamte Customer Experience in nur einer CRM-Lösung abgebildet. Sie erhalten einen 360-Grad-Blick auf die Kunden und können den gesamten Customer Lifecycle in einem System managen. Das verhindert fehleranfällige Medienbrüche, spart Ressourcen und fördert zudem die Kooperation zwischen den Abteilungen.
2. Intuitive, mobil erreichbare Benutzeroberfläche
Unterschätzen Sie niemals die Benutzeroberfläche! Sie ist das „Gesicht“ Ihrer CRM-Lösung, das Ihre Mitarbeitenden an erster Stelle wahrnehmen. Sorgen Sie dafür, dass die Benutzeroberfläche
- auf allen Endgeräten reibungslos funktioniert,
- intuitiv und ohne Informatikstudium bedienbar ist und
- auch im Homeoffice oder unterwegs im Außendienst zugänglich ist.
Dies hilft Marketing-, Sales- und Service-Nutzern, einen Mehrwert in der Lösung zu sehen, was die Nutzungsrate steigert. Nur wenn die CRM-Software regelmäßig und konsequent genutzt wird, wandern Kundendaten in ausreichender Menge ins System, sodass der Return on Invest für Ihr Unternehmen stimmt.
3. Integration der wichtigsten Marketingkanäle
Für strategische Marketingaktivitäten ist es essentiell, dass die wichtigsten Marketing-Kanäle wie E-Mail, Social Media und die eigene Website im CRM-System abgebildet sind. Welche Posts hat der Kunde geliked? Auf welche E-Mail hin ruft er gerade an? Hat er den Newsletter abonniert? Über diese Informationen muss Ihr Marketing- und Sales-Team im entscheidenden Moment verfügen, wenn es dem Kunden eine begeisternde Customer Experience bieten will.
4. Durchgängiges Leadmanagement
In mittelständischen Unternehmen wird das Leadmanagement häufig eher stiefmütterlich behandelt. Der Grund: Es gibt kein System, das eine durchgängige Verwaltung von Leads vom Erstkontakt bis zum Abschluss erlaubt. Das ändert sich mit einer geeigneten CRM-Software!
Hier können Sie qualifizierte Interessenten identifizieren, zuordnen und über die verschiedenen Phasen des Verkaufstrichters hinweg tracken. Welcher Lead ist heiß und abschlussbereit und welcher braucht noch etwas Aufmerksamkeit des Marketings? Mit Ihrem CRM-System kennen Sie jederzeit die Next Best Action für Ihre Kunden.
5. Umfassendes Ticketmanagement
Was läge näher, als das gesamte Management von Serviceanfragen in Ihrem CRM-System abzubilden? Hier sind ja bereits alle nötigen Informationen über den Kunden gespeichert. Das macht es denkbar einfach, Tickets zeitsparend zu bearbeiten und das Ergebnis wiederum zu dokumentieren.
Reklamationen, Produkt Support, Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen – all das sollte im Idealfall über Ihre CRM-Lösung laufen. Dabei ist die nahtlose Kommunikation zu Ihren Kunden über alle Kontaktkanäle entscheidend.
6. Customer Support für E-Commerce
E-Commerce-Modelle ziehen in immer mehr Branchen ein. Neben reibungslosen Buying-Prozessen steht bei der E-Commerce Customer Experience ein Aspekt im Vordergrund: zufriedene Kunden – und die entstehen vor allem durch exzellenten Customer Support.
Die CRM-Software sollte hier die Kommunikation mit dem Kunden unterstützen und Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, perfekt über den Kunden und die gekauften Produkte oder Dienstleistungen informiert zu sein. Die Software optimiert Ihren Service-Prozess und ermöglicht es Ihnen, schneller und effizienter auf Support-Anforderungen zu reagieren. Somit wird die Produktivität gesteigert, und Support-Warteschlangen werden verkürzt.
7. DSGVO-Konformität
Natürlich wollen Sie alles über Ihre Kunden wissen. Doch: Kundendaten sind sensible Daten! Spätestens seit dem Inkrafttreten der Datenschutzgrundverordnung im Jahr 2018 sollte der korrekte Umgang mit Daten auch in kleineren Unternehmen Standard sein.
Stellen Sie sicher, dass Ihre favorisierte CRM-Software über spezifische Funktionen und Einschränkungen verfügt, die Ihnen einen datenschutzkonformen Umgang mit personenbezogenen Daten erleichtern.
8. Integration der internen und externen Kommunikationskanäle
Ihr CRM-System führt ein Eigenleben? Dann haben Sie die Anbindung von Kollaborations- und Kommunikationslösungen wie zum Beispiel Microsoft Teams und Outlook vernachlässigt.
Zu den wichtigsten Anforderungen an eine CRM-Lösung zählt, dass sich die Kommunikationstools Ihres Unternehmens nahtlos damit verknüpfen lassen. Das hat auch Vorteile in der Kundenkommunikation: Wählen Sie etwa eine E-Mail in Outlook aus, werden Ihnen direkt im Posteingang Informationen zum Absender angezeigt.
9. Verwaltung von Wettbewerbern und Wettbewerber-Produkten
Die Konkurrenz schläft nicht! Achten Sie daher darauf, dass in Ihrem CRM-Programm eine Wettbewerberfunktion vorhanden ist. Dort legen Sie neue Wettbewerber an, pflegen Wettbewerbsinformationen und klassifizieren sie.
Zusätzlichen Nutzen bringt die Produkt-Ebene für Branchen mit hohem Wettbewerb. Dokumentieren Sie Wettbewerber-Produkte und vergleichen Sie sie, um Ihr Angebot im Kontext des Gesamtmarktes besser einzuschätzen.
10. Flexibilität der Lösung
Im Mittelstand bewegt sich viel: Neue Geschäftsbereiche kommen hinzu, andere Segmente werden obsolet. Und manchmal kann man sich über exponentielles Wachstum freuen.
Wohl dem, dessen CRM-Lösung bei allem mitmacht! Erkundigen Sie sich, ob die CRM-Software flexibel erweiterbar ist und bei Bedarf mit Add-ons an Ihre aktuelle Situation angepasst werden kann.
11. Einfach zu bedienende Dokumentationsfunktion
Die Kernfunktion eines CRM-Systems ist die Dokumentation aller kundenbezogenen Aktivitäten wie Termine, E-Mails, Telefonate, Besprechungen und Aufgaben. So kann jeder Mitarbeitende auf lückenlose Informationen zur Kundenbeziehung zugreifen. Egal, wer gerade am Telefon ist, mit zwei Klicks weiß der Service-Mitarbeiter, worum es dem Kunden geht.
Damit die Dokumentation nicht nur Vorschrift bleibt, sondern auch wirklich passiert, muss sie komfortabel möglich sein. Achten Sie auf eine durchgehend hohe Usability und Übersichtlichkeit in der CRM-Software.
12. Anbindung an das ERP-System
Nutzen Sie ein ERP-System? Dann sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre CRM-Lösung dieselbe Sprache spricht, also über eine Schnittstelle nahtlos angebunden werden kann. Auf diese Weise können z. B. Stammdaten sauber zwischen beiden Systemen synchronisiert werden, was der Datenqualität im Unternehmen zugutekommt.
13. Aussagekräftige Reporting-Funktionen
Mit Hilfe von Berichtswesen und Analytics-Funktionen erstellen Sie relevante Auswertungen oder nutzen vordefinierte Dashboards mit Kennzahlen für Marketing, Sales und Service. Auf dieser Basis fällen Sie die richtigen Entscheidungen für die Customer Experience.
Wählen Sie die richtige CRM-Lösung für Ihr Unternehmen!
Wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen in Zukunft noch strategischer pflegen möchten, kommen Sie um nicht um den Einsatz von CRM-Software herum. Doch welche ist die richtige? Nehmen Sie die Auswahl nicht auf die leichte Schulter!
Die eigenen Anforderungen zu kennen, ist der erste Schritt. Im nächsten folgt der Vergleich der Anbieter- bzw. Lösungen auf dem Markt – und der ist nicht mal eben zwischen zwei Meetings zu erledigen.
Aber lassen Sie sich nicht entmutigen, holen Sie sich lieber Unterstützung! PART steht Ihnen sowohl bei der ersten Orientierung als auch im Entscheidungsprozess als Sparringspartner zur Verfügung und hilft Ihnen auch nach der Implementierung dabei, Ihr CRM-System für eine optimale CX zu nutzen.
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