Unser Support - Ihre Sicherheit

Die Implementierung neuer Geschäftsprozesse erfordert Zeit, Geld und nicht zuletzt ein hohes Engagement von allen Beteiligten. Wenn diese Hürden überwunden sind, muss eine langfristige Nutzung sichergestellt werden. Nichts ist stetiger als der Wandel. Es kommen neue Release- oder Update Versionen, Ihr Administrator ist krank oder auch zwei Wochen im Urlaub oder es haben sich Fehler im System ergeben. Ein zeitnaher und kompetenter Ansprechpartner ist zur Sicherung Ihrer Systemverfügbarkeit unabdingbar: Wir leisten für Sie:

Bereitstellung von fachlichen Ressourcen

PART qualifiziert und zertifiziert Mitarbeiter auf allen im Markt verfügbaren Softwareversionen unseres Produktportfolios. Wir halten für Sie die technische Infrastruktur in Supportfällen vor.

Annahme

PART nimmt während unserer Geschäftszeiten von Montag bis Donnerstag 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr und Freitag 08:00 Uhr bis 14:00 Uhr Anfragen/Störungen Ihres Systems an. Dabei werden erste Klärungen zum Umfeld der Anfragen/Störungen erfasst. Daneben klären wir mit Ihnen welche Folgen sich aus den Anfragen/Störungen ergeben und ob ggf. eine Umgehung möglich ist. Die von Ihnen gewünschte Priorität der Behebung wir aufgenommen. Als Bestätigung Ihrer Anfragen/Störungen erhalten Sie ein Rück-Mail mit Ihrer Ticketnummer und den aufgenommenen Problemstellungen. Die Ticketnummer identifiziert Ihre Fragen eindeutig auch über den Behebungszeitraum hinaus.

Analyse

Die Analyse wird abhängig vom Inhalt der Anfragen/Störungen entweder direkt bei Ihrem Anruf oder danach begonnen. Hierzu schalten wir uns wenn nötig über den mit Ihnen vertraglich vereinbarten Remote-Access direkt auf Ihr System. Unsere Support Spezialisten gleichen Ihre Problemstellung zur schnellen Behebung mit unserer Wissensdatenbank ab. Wenn nötig greifen wir auch auf den mit unseren Software Herstellern vereinbarten Second Level Support zu.

Support

Ergibt sich aus der Recherche eine Möglichkeit zur sofortigen Behebung der Anfragen/Störungen wird diese umgehend vorgenommen und das Ticket wird geschlossen. Sie erhalten danach ein Mail zum Abschluss des Tickets.

Tracking von nicht sofort behebbaren Störungen

Lässt die Störung keine sofortige Beseitigung zu, wird die Priorität mit Ihnen abgestimmt und die Störung im System weiter bearbeitet. Über ein Eskalationsmanagement wird ggf. die Priorität verändert. Auch hier ist über das Ticket die notwendige Transparenz über Zeit und durchgeführte Maßnahmen gesichert.

Präventiver Support

Sollten wir bzw. unsere Software Hersteller Fehlermuster lokalisieren, die in anderen Kundensystemen noch nicht aufgetreten sind, werden diese abhängig von deren Priorität „präventiv“ beseitigt.